- Welche Kennzahlen aus meinem WebShop sind relevant?
- Wie real ist unsere Conversion Rate bei Kampagnen
- Wie berücksichtigen wir Stornos und Retouren bei der Erfolgsmessung von Multichannel-Kampagnen?
- Haben wir spezifische fachliche Modelle zur Reduzierung der Kündigerrate?
- Welches Potential hat der Kunde, den der Call Center Agent gerade in der Leitung hat?
- Beherrscht unsere IT WebControlling und Performance Tuning komplexer WebShops?
- Wie adressieren wir die zunehmende Marktdurchdringung der Mobile & Smart Devices in Bezug auf neue Marketingchancen, z.B. durch die Integration von standortbasierten Marketingmaßnahmen (Facebook Places und Foursquare)?
- Die emotionale Ansprache macht den Unterschied - Customer Experience wird auch in Online-Welten immer wichtiger (Zalando etc.): Wie schaffen wir solche Erlebniswelten?
- Wie tief ist unser Wissen um die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden und wie flexibel ist unser bestehendes Kampagnenmanagement, damit entsprechende Maßnahmen schnell, gezielt und automatisiert über alle Kommunikationskanäle umgesetzt werden?
- Ist unsere IT Infrastruktur für real-time Analysen ausgelegt?
- Können wir unstrukturierte Daten von Social Media (Facebook, Twitter, Blogs) den verantwortlichen Stellen im Unternehmen zur Verfügung stellen?
Dann befinden sie sich in diesem Teil unserer WebSite an der richtigen Stelle!
Die Herausforderung an ein modernes Kundenbeziehungsmanagement kann man aus unserer Sicht zusammenfassen:
Jeden Kunden auf seinen präferierten Kanälen zu erreichen und crossmedial die passende Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu senden und das konstant bei jedem Kontaktpunkt des Kunden mit dem Unternehmen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg wird die zukünftige Anforderung an ein modernes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sein.
Business Intelligence (BI) / Data Warehouse (DWH)
Diese zentrale Anforderung bildet Business Intelligence (BI) sehr gut ab. Die Implementierung eines ganzheitlichen, kundenzentrischen Data Warehouse (DWH) und eines flexiblen Kampagnenmanagementsystems schafft die erforderliche Basis für die Abbildung aller kundenbezogenen Aktivitäten entlang des Kundenlebenszyklus.
Gilt das auch für E-Commerce und Social Media?
Aber gilt diese Integration auch für E-Commerce Aktivitäten sowie für die immer stärker genutzten Social Media und Mobile Kommunikationskanäle? Wir beobachten hier nach wie vor sehr häufig Insellösungen sowie System- und Medienbrüche, die sich oft an der vorhandenen Aufbau- und Ablauforganisation ablesen lassen.
Heute wird es immer wichtiger, die Erkenntnisse aus dem Geschäftsbereich E-Commerce, Social Media und Mobile Applications nahtlos ins vorhandene Kundenbeziehungsmanagement zu integrieren. So rechnet die EU mit einer Verdoppelung des aktuellen europäischen Online-Absatzes bis 2015.
Aktuell beobachten wir den Trend des sogenannten Customer Experience Management, d.h. die Erfahrungen der Erlebniswelten aus dem stationären Handel werden immer mehr ins Netz verlagert:
- Emotionale Ansprache führt zu hoher Kundenbindung
- Schlüsselerlebnisse identifizieren, monitoren und umgehend Aktivitäten ableiten
Herausforderung hierbei ist: Informationen von Kunden müssen in Echtzeit abgeholt, ausgewertet und in Entscheidungen und Handlungen überführt werden. Oft fehlen dazu die notwendigen Systeme und Prozesse.
Diese modernen Kundenerwartungen an die Kommunikationskanäle der Unternehmen werden zu einer deutlichen Zunahme der Daten- und Informationsmenge führen. Die Vielzahl an Informationen aus Klick- und Bestellverhalten, Zahlungserfahrungen und Bonitätsinformationen sowie permanentes Kundenfeedback via Social Media bilden dabei aus Unternehmenssicht wichtige Informationsquellen, die permanent per Closed Loop in das operative Geschäft zurückgespielt und in zielgerichtete Handlungen überführt werden müssen - time2BI adressiert diese Entwicklung mit ihrem data-driven E-Commerce Ansatz und integriert E-Commerce Systeme in die unternehmensweite BPM Strategie und Kundenbeziehungsmanagement.
E-Commerce ist heute ein wesentlicher Bestandteil moderner Geschäftsprozesse über alle Branchen hinweg. E-Commerce hat heute bei fast jeder Kaufentscheidung von Konsumenten Bedeutung. Es verschwimmen die traditionellen Grenzen der Online- und Offline-Welt, viele Geschäftsmodelle sehen den stationären Handel überhaupt nicht mehr vor. E-Commerce ist aufgrund seiner Feedbackmöglichkeit mit dem Kunden eine tragende Säule (=Datenquelle) für das Kundenbeziehungsmanagement.
Die Erweiterung der Kommunikationskanäle um Social Media und Mobile Appliances erhöhen zudem den Anteil unstrukturierter (Online-) Datenvolumina sowie den Bedarf, skalierbare Echtzeitkomponenten in bestehende Systemumgebungen zu integrieren.
Im Bereich E-Commerce und Online-Versandhandel sind Unternehmen mit einer kaum überschaubaren Menge an Daten konfrontiert, in denen wertvolle Erkenntnisse für Ihr Geschäft verborgen sind. E-Commerce, ERP, Kundenbeziehungsmanagement, Social Media, Mobile Applications und Supply Chain sowie propietäre Systeme sind aus Sicht von Business Intelligence operative Datenquellen, die mit Hilfe einer Datenmanagementstrategie (ETL, Masterdatenmanagement etc.) in ein unternehmensweites Data Warehouse (DWH) als sogenannter "Single Point Of Truth (SPOT)" zusammengefasst werden.
Business Intelligence "orchestriert" dabei alle Systemkomponenten, um Ihnen eine konsistente Sicht auf alle unternehmensrelevanten Informationen zu liefern - egal aus welcher Informationsquelle diese aktuell bzw. in Zukunft herkommen (Digital Assistants, Online Tailoring etc.)
Modernes Informations- und Datenmanagement von team4data durchdringt alle Ebenen des Kundenbeziehungsmanagements, Business Intelligence „orchestriert".
Unsere Lösungen
team4data bietet Ihnen ein agiles Daten- und Informationsmanagement, um die zukünftigen fachlichen Herausforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement erfolgreich zu adressieren und damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Business Intelligence (BI) und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sind seit ca. 10 Jahren eng miteinander verzahnt. Das Team von team4data hat über 15 Jahre Erfahrung im Bereich Informationsmanagement und implementiert seit vielen Jahren Systeme im Kundenbeziehungsmanagement auf Basis agiler DWH Architekturen. Dabei haben wir neben der historischen Sicht auf die Kundendaten (operatives CRM) vor allem Kundenpotenzialanalysen (analytisches CRM), die Schärfung der Zielgruppen für effektive Kampagnen sowie Kundenansprache über Mulitkanäle als Komplettlösungen implementiert.
Unsere Leistungen umfassen
| Analytisches CRM (aCRM) |
Daten aus operativen Systemen systematisch analysieren, bearbeiten und auswerten |
| Closed Loop CRM |
Abstimmung mit Projektsponsor und Stakeholder zur Erwartungshaltung Drei (Online-) Workshops mit Fachbereich(en) Architekturbild auf Basis des erfolgreichen Proof-of-Concepts der Vorstufe, Schnittstellenbeschreibung und Darstellung aller Transformationen |
| Implementierung | team4data bietet die Implementierung der Gesamtlösung zu attraktiven Konditionen an. |
Diese kundenzentrierten BPM Systeme werden heute mit der bewährten Projektmethodik von team4data in einer weiteren Entwicklungsstufe um skalierbare, automatisierte E-Commerce-, Social Media- und Mobile Appliances-Echtzeitkomponenten erweitert.
team4data bietet Ihnen neben der fachlichen Expertise auch die erforderliche technische Umsetzungskompetenz im Daten- und Informationsmanagement, um aktuelle und zukünftige technische Herausforderungen erfolgreich zu meistern (Auszug):
- Anbindung an Systeme der Kooperationspartner via Middleware
- Interaktion und Systemkommunikation mit anderen unternehmensrelevanten Daten- und Informationsprozessen
- schnelle und flexible Einbindung neuer Kontaktkanäle (Mobile, Social Media)
- Vielzahl an Informationen aus Klick- und Bestellverhalten, Zahlungserfahrungen und Bonitätsinformationen führt zu einer enormen Menge an unstrukturierten Daten, die in die BPM- und ERP- Systemlandschaft zu integrieren ist
- Real time response